User-Experience-Methoden-Katalog

# User Journey Map

Zweck
Die Beziehung eines Benutzers mit einem Produkt im zeitlichen Verlauf verstehen
Zeitaufwand
ca. 2 Stunden
Beteiligte
User Researcher
Erfahrungsstufe
Experte
Template einer User Journey Map von NielsenNorman

# Zusammenfassung

Eine User Journey Map, oft auch als Customer Journey Map bezeichnet, ist eine visuelle Abbildung einer Interaktion eines Benutzers (Persona) mit einem Produkt mit einem zeitlichen Verlauf. Es existieren keine Vorgaben zur Darstellung einer User Journey Map, jedoch sollte jede User Journey Map folgende Punkte beinhalten:

  • Die Perspektive, Motivation und Emotionen des Benutzers.
  • Das Nutzungsszenario.
  • Die Kanäle der Interaktion (z.B. Webseite, Ladengeschäft).
  • Das tatsächliche Verhalten und die Schritte zur Ausführung der Interaktion.
  • Schmerzpunkte und Herausforderungen des Benutzers bei der Interaktion.
  • Emotionaler Zustand des Benutzers

Zu beachten ist, dass es sich um eine realistische Abbildung der Interaktion eines Benutzers handelt, die auf Erkenntnissen der Analyse des Nutzungskontextes basiert und nicht frei erfunden ist.

# Ergebnis

Eine visuelle Abbildung einer Interaktion eines Benutzers mit einem Produkt über den Verlauf der Zeit. Die User Journey Map enthält alle Touchpoints und auch die Emotionen eines Benutzers.

# Vorgehen

Um eine User Journey Map zu erstellen können die folgenden 8 Schritte befolgt werden:

  1. Den Bereich definieren den die User Journey Map abbilden soll, z.B. die gesamte Interaktion oder nur einen Teil davon.
  2. Eine Persona wählen deren Erfahrung mit dem Produkt abgebildet werden soll.
  3. Wähle ein Nutzungsszenario welches in der User Journey Map dargestellt werden soll.
  4. Erstelle eine Liste aller relevanten Touchpoints und deren Kanäle (z.B. Webseite, im Laden). Touchpoints sind Nutzerinteraktionen mit dem Produkt.
  5. Berücksichtige die Motivation und Absichten der Persona.
  6. Erstelle die User Journey Map. Ein vorhandenes Storyboard kann dabei hilfreich sein.
  7. Berücksichtige die Emotionen der Persona zu jedem Zeitpunkt der Interaktion. Eine Empathy Map liefert dafür wertvollen Input.
  8. Validiere und Verfeinere die User Journey Map.

# Einsatzzeitpunkt

Diese Methode unterstützt dabei, den Nutzer selbst und seinen Kontext besser kennenzulernen. Ihre Anwendung ist zu empfehlen, wenn neue Ideen benötigt werden um die Qualität des Nutzererlebnisses zu steigern.

# Hilfsmittel und Templates

# Vorteile

Eine User Journey Map verdeutlicht visuell die Perspektive eines Benutzers und unterstützt so einen nutzerzentrierten Gestaltungsprozess. Somit dient sie dem gesamten Team während der gesamten Projektlaufzeit.

# Nachteile

Unpräzise oder unpassende Informationen können zu Fehlentscheidungen führen.

# Wichtige Hinweise

Häufig unternehmen Nutzer andere Handlungsschritte, als jene, die man als UX Experte erwarten würde. Dies gilt es zu beachten, wenn man das Szenario aus der Perspektive des Nutzers durchspielt.

# Quellen

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